En el marco de la Conferencia del Diario Financiero del próximo 24 de Noviembre denominada «Redes Sociales: Vinculando al cliente con la marca entregando valor», se estarán presentando casos prácticos de cómo gestionar el fenómeno digital, el que está totalmente ligado a las redes sociales. He aquí lo interesante.
Estará exponiendo Radio Bio-Bio, VTR, Cruz Blanca y Ripley, es decir, tendremos la oportunidad de ver el estado de avance de algunos actores releventes en este ámbito y verificar qué se está planificando para el 2012 en el área Digital/Redes sociales. No se trata en este caso de una Conferencia del último gurú norteamericano que nos explica los avances mundiales, muchas veces, tan ajenos a nuestro quehacer y preocupaciones urgentes.
En mi caso, expondré en la introducción sobre los que, a mi juicio, son las claves para llevar a cabo estrategias exitosas de Marketing Social y Servicio al Cliente, revisando casos prácticos a nivel local y emblemáticos a nivel internacional. Veremos algunos elementos de CRM Social (sCRM) y de cómo integrar las plataformas digitales a la experiencia que los consumidores tienen con nuestras marcas.
Se revisarán las metodologías necesarias para aboradar el tema, las funciones que deben ser ejecutadas por las compañías para estructurar adecuadamente sus equipos de trabajo , lo que va mucho más allá de símplemente decirle a la Agencia que se encargue de hacer una campaña publicitaria y contratar a un Community Manager para trabajar Twitter y Facebook. La idea es entender por qué son necesarios los Gerentes de Medios sociales y cuál es la función que deberían cumplir.
Finalmente, presentaré brevemente un modelo de métricas y KPI’s, necesarios para llevar el rumbo de a empresa en el ámbto Digital/Social y corregirlo cuando la situación lo amerite. Aquí los temas relevantes a mi juicio son explicar en castellano qué es y cómo se mide Awareness con métricas de exposición de marca, Engagement con métricas de compromiso de los actores digitales y, sobre todo, Advocacy, con métricas que nos permitan hacer una gestión de fans efactiva. Estos últimos términos no tienen una traducción literal a nuestro idioma por desgracia.