Estamos presenciando grandes cambios generacionales, en la manera en que las nuevas generaciones entienden el mundo. Ahora, los jóvenes están deseando la inmediatez mucho más que antes, y resuelven o toman decisiones con mucha mayor rapidez, gracias a las toneladas de información y dispositivos digitales con que disponemos. Lo anterior, podríamos resumirlo en dos palabras: Tiempo Real.
Por esto, las organizaciones y marcas deben tomar nota y ver cómo la fidelización de sus clientes debe ser trabajada.
En este ámbito, 360social.net ha estado trabajando desde algún tiempo, a objeto de proveer nuevas plataformas que permitan medir e interactuar en esta lógica del tiempo real. En efecto, estamos sacando al mercado dos servicios en la modalidad SaaS, para ayudarles a abordar estos desafíos a las empresas: FM3T y 360gestor.
En esta perspectiva, deseamos revisar los nuevos paradigmas y tendencias en la Fidelización de Clientes a la luz de los servicios enfocados al Tiempo Real que estamos abordando, a saber:
1. Aumento en la capacidad de interacción con el cliente:
a) Físico: Ejecución de scripts enviado online vía celular a los vendedores y promotores en los puntos de atención.
b) Digital: Vía sistema de scoring clasificamos los influenciadores de la marca, levantamos variables vía encuesta
2. Retención y fidelización de clientes:
Cruzamos metodológicamente información desde los medios sociales digitales y encuestras online aplicadas en le punto de venta. La compañía puede mezclar variables de ambos mundos para actuar más rápidamente con los consumidores.
3. Enfoque global de la empresa hacia el cliente: El servicio les ayudará a interactuar coordinadamente con los clientes en todos los puntos de contacto para trabajar en tiempo real la experiencia del cliente.
4. Aprovechar el feedback de los medios sociales:
Con metodología que denominamos PostCenter, estructuramos los datos recibidos en tiempo real según las variables que se desea trabajar. Ordenamos y generamos los dashboard para analizar estos datos para conseguir un feedback válido de ellos.
5. Los programas de fidelización como elemento crítico de la gestión del ciclo:
Proveemos herramientas gráficas con gráficos y rankings que reflejan el modelo de fidelización que ayudamos a implementar, con monitoreo permanente del grado de vinculación de los consumidores en digital y en el punto de venta, mediante la utilización de los datos obtenidos con FM3T y 360Gestor, para trabajar la experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida del consumidor.
6. Mix de ofertas geolocalizadas según el comportamiento, actitud y preferencias que detectamos en el punto de venta.
Nuestra visión es enviar con nuestra aplicación FM3T a los vendedores y promotores mensajes promocionales a sus celulares para controlar el mensaje de valor agregado que están dando en el punto, en lugar de ofrecer grandes descuentos a un grupo de consumidores anónimos.
7. El ROI en los social media
Nuestra experiencia en métricas digitales (nuestro staff ha trabajado en el pasado en empresas tales como comScore, certifica.com y PeopleNetVoice), nos permite ofrecer un modelo que está plasmado en 360Gestor para estimar el alcance de los mensajes (en #personas), expuestos en la red, la cantidad de personas que engancharon y, más aún, identificar y cuantificar a los embajadores de marca.
8. Las marcas utilizarán cada vez más la información de los patrones de compra para crear mensajes y acciones personalizadas
Nuestras plataformas les pueden ayudar a capturar y analizar los datos definidos en vuestros programas de fidelización para enriquecer la segmentación de los mensajes para la adquisición y retención de clientes. La información recogida con FM3T y 360gestor sobre las transacciones (físicas y digitales), los “me gusta” y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes, y que sirve para ofrecer la experiencia al cliente más relevante y de mayor calidad, además de una fidelidad a largo plazo.
9. La personalización social aumentará
360Gestor tiene un módulo para administrar a los Fans de la marca. Tomamos a los influenciadotes en la red y los clasificamos y evaluamos con PostCenter, de manera que separamos los embajadores de marca de los Trolls, por ejemplo. Luego, con un módulo llamado Outbox Manager ayudamos a publicar estructuradamente los comentarios de la marca, para generar viralidad y esparcir opiniones favorables en la Web.
Para mayor información, contacto@360social.cl
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